Cod. GCSR
Customer Service e Gestione Efficace del Cliente
Durata
8 ore. Orario: 9:00 - 18:00
Obiettivo
- Fornire le principali tecniche e modalità comunicativo-comportamentali necessarie per l’attivazione di strategie di Customer Service e per sviluppare una mirata ed efficace attenzione all’assistenza e fidelizzazione del cliente;
- Aumentare le abilità comunicative e comportamentali nell’ottica di utilizzare messaggi chiari, incisivi e orientati al cliente, cercando in sintesi di accrescere quelle abilità, verbali e non, di tipo propositivo e capaci di aumentare il senso di attenzione e di fidelizzazione dei clienti effettivi e potenziali.
Destinatari
Personale aziendale interessato a potenziare le proprie abilità di gestione/soddisfazione del cliente.
Prerequisiti
Nessuno
Materiale didattico
Dispensa, contenente le slides proiettate durante il corso.
Docente
Il corso viene svolto da un docente qualificato TÜV Italia Akademie.
Programma
- Auto-analisi delle capacità comunicative e del proprio stile di “approccio al cliente”: punti di forza e punti deboli;
- Ricostruzione ragionata del rapporto operatore–cliente: individuazione di tutti i punti di contatto, delle situazioni critiche e delle aree di possibile miglioramento;
- Adottare un approccio orientato al cliente: “ chi è il mio cliente”, “come posso prevenire i suoi bisogni?”; “dal cosa dico al come lo dico”;
- Coerenza dei messaggi con la comunicazione e l’immagine aziendale: come presentare efficacemente se stessi e la propria azienda, come aumentare le proprie abilità “risolutive”;
- Capacità di lettura rapida e attenta delle esigenze del cliente, con pronta attivazione dei percorsi di risposta e di domande più opportuni;
- L’ascolto attivo: sentire/ascoltare, interpretare, valutare e rispondere al messaggio;
- L’assertività come modalità comunicazionale per la ricerca di soluzioni negoziate;
- La creazione dell’argomentazione idonea: contenuti, obiezioni, risposte.
Attestati
Attestato di Frequenza
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