• Fornire le principali tecniche e modalità comunicativo-comportamentali necessarie per l’attivazione di strategie di Customer Service e per sviluppare una mirata ed efficace attenzione all’assistenza e fidelizzazione del cliente;
• Aumentare le abilità comunicative e comportamentali nell’ottica di utilizzare messaggi chiari, incisivi e orientati al cliente, cercando in sintesi di accrescere quelle abilità, verbali e non, di tipo propositivo e capaci di aumentare il senso di attenzione e di fidelizzazione dei clienti effettivi e potenziali.

Personale aziendale interessato a potenziare le proprie abilità di gestione/soddisfazione del cliente.

• Auto-analisi delle capacità comunicative e del proprio stile di “approccio al cliente”: punti di forza e punti deboli;
• Ricostruzione ragionata del rapporto operatore–cliente: individuazione di tutti i punti di contatto, delle situazioni critiche e delle aree di possibile miglioramento;
• Adottare un approccio orientato al cliente: “ chi è il mio cliente”, “come posso prevenire i suoi bisogni?”; “dal cosa dico al come lo dico”;
• Coerenza dei messaggi con la comunicazione e l’immagine aziendale: come presentare efficacemente se stessi e la propria azienda, come aumentare le proprie abilità “risolutive”;
• Capacità di lettura rapida e attenta delle esigenze del cliente, con pronta attivazione dei percorsi di risposta e di domande più opportuni;
• L’ascolto attivo: sentire/ascoltare, interpretare, valutare e rispondere al messaggio;
• L’assertività come modalità comunicazionale per la ricerca di soluzioni negoziate;
• La creazione dell’argomentazione idonea: contenuti, obiezioni, risposte.