Durata
|
8 ore. Orario: 9:00 - 18:00
|
Obiettivo
|
| Il corso si propone di:
|
- Illustrare il concetto di “Cliente” e gli strumenti della Customer Satisfaction per una corretta impostazione dell'orientamento al Cliente nella propria organizzazione
- Verificare quanto richiesto dalle normative di riferimento UNI 11098:2003 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del Cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo” e UNI ISO 10002:2006 “Soddisfazione del Cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”
- Illustrare in dettaglio la metodologia per la raccolta della Customer Satisfaction
- Simulare concretamente l’utilizzo del metodo
|
Destinatari
|
|
Responsabili Assicurazione Qualità, responsabili commerciali, responsabili marketing, responsabili del personale, responsabili customer satisfaction
|
Prerequisiti
|
| Nessuno |
Materiale didattico
|
|
Dispensa, contenente le slides proiettate durante il corso
|
Docente
|
Il corso viene svolto da un docente qualificato TÜV Italia Akademie
|
Programma
|
- Perchè misurare la soddisfazione del cliente:
- il Servizio Clienti come strumento di fidelizzazione
- il Servizio Clienti come fonte generatrice di informazioni a valore aggiunto
- la gestione dei reclami (UNI ISO 10002:2006)
- Misurare le performance del vostro servizio clienti:
- impostare un sistema di ascolto della voce del cliente
- definire le diverse fasi dell’indagine ed i risultati attesi (UNI 11098:2003)
- conoscere le tecniche di comunicazione adeguate al vostro Servizio Cliente
- Le componenti della soddisfazione del cliente: qualità attesa e qualità percepita
- La misura della soddisfazione del cliente:
- correlazioni tra la norma ISO 9001: 2000 e la Soddisfazione del Cliente
- pianificazione e misurazione della customer satisfaction
- coordinare la raccolta delle informazioni per una visione completa delle esigenze del cliente
- Impostazione e realizzazione di un’indagine di customer satisfaction: le richieste della
UNI 11098:2003:
- scopo dell’indagine e scelta dei clienti
- modalità operative per realizzare le indagini: posta, fax, telefono, e-mail
- la costruzione delle domande
- incentivare una maggiore risposta del Cliente
- Dalla customer satisfaction alla customer care
- Esempi di tecniche e metodologie
|
|
Attestati
|
|
Attestato di Frequenza
|