Durata
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24 ore. Orario: 9:00 - 18:00
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Obiettivo
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Effettuare audit in incognito è una attività di valutazione del servizio/prodotto estremamente “potente” dato che rappresenta il punto di vista del cliente rispetto ad una reale erogazione, vendita o gestione da parte di una azienda. È applicabile in ogni azienda pubblica o privata ove vi sia servizio o prodotto associato a servizio.
Obiettivo del corso è quello di fornire ai partecipanti le conoscenze e le competenze per svolgere audit in qualità di “Mystery Client”, nel rispetto della linea guida UNI TS 11312 di recente pubblicazione, con particolare attenzione ai macro-settori Turismo, Pubblica Amministrazione ed Esercenti.
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Destinatari
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I destinatari, in linea teorica, sono tutti coloro che ricoprono ruoli legati alla valutazione e verifica del servizio/prodotto sia in aziende pubbliche sia private. Quindi:
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- Responsabili qualità
- Responsabili del customer services, CRM o CEM
- Responsabili commerciali o marketing e comunicazione
- Manager che operano all’interno di aziende pubbliche e private a cui interessa la verifica della reale qualità percepita dal cliente o potenziale cliente
- Auditor di organismi di certificazione/ispezione o internal auditor di aziende pubbliche o private.
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Prerequisiti
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Esperienza nella conduzione di verifiche ispettive/audit. E’ consigliabile la conoscenza della norma ISO 19011:2003. |
Materiale didattico
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- Dispense, contenenti le slides proiettate durante il corso
- Esercitazioni, da svolgersi in accordo alla norma ISO 19011:2003 ed alla linea guida UNI TS 11312
- Quaderno ad uso didattico, contenente copia delle norme necessarie per lo svolgimento del corso, da restituire alla fine del corso
Si invitano i partecipanti a portare il proprio PC portatile.
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Docente
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Il corso viene svolto da un docente TÜV Italia Akademie, membro del gruppo di lavoro che ha redatto la norma, nonché da un esperto nelle dinamiche comportamentali e posturali della comunicazione teatrale.
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Programma
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- Inquadramento e contestualizzazione normativa
- Concetti legati alla qualità e alla soddisfazione del cliente
- Marchi di prodotto/servizio e sistemi di accreditamento e certificazione
- I modelli di riferimento (famiglia delle norme ISO 9000 e ISO 19011)
- Approfondimento UNI TS 11312 e ISO 19011.
- Tecniche e dinamiche di comunicazione
Date le peculiarità di questa tipologia di audit, durante il corso verranno effettuate molte esercitazioni pratiche in aula e sul campo. In particolare, le esercitazioni saranno legate ai macro-settori turismo, pubblica amministrazione ed esercenti.
Alla fine del corso è previsto lo svolgimento di un Esame Finale per Mystery Auditor
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Attestati
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- Certificato di superamento del corso per Mystery Auditor, in caso di esito positivo dell’esame finale del corso. Questo certificato è valido per l’iter d’iscrizione ai registri AICQ-SICEV per Mystery Auditor.
- Certificato di partecipazione al corso, in caso di esito negativo dell’esame finale.
Nei certificati rilasciati verrà evidenziata la formazione nei settori TURISMO, PA ed ESERCENTI, valida per l’assegnazione dei Macro Settori del registro AICQ-SICEV per Mystery Auditor.
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