Durata
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16 ore. Orario: 9:00 - 18:00
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Obiettivo
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Questo corso intende fornire ulteriori strumenti e metodologie pratiche per affrontare gli audit “in incognito” di particolare complessità. Questa complessità può essere data da una rilevante componente di progettazione del servizio, dalla applicabilità di norme cogenti trasversali al servizio o da altre particolarità settoriali.
Gli ambiti di approfondimento (macro-setttori) che verranno trattati durante il corso sono:
- Sanità
- Automotive
- Settore Bancario
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Destinatari
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I destinatari, in linea teorica, sono tutti coloro che ricoprono ruoli legati alla valutazione e verifica del servizio/prodotto sia in aziende pubbliche sia private. Quindi:
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- Responsabili qualità
- Responsabili del customer services, CRM o CEM
- Responsabili commerciali o marketing e comunicazione
- Manager che operano all’interno di aziende pubbliche e private a cui interessa la verifica della reale qualità percepita dal cliente o potenziale cliente
- Auditor di OdC/ispezione o internal auditor di aziende pubbliche o private.
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Prerequisiti
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Aver partecipato al corso per Mystery Auditor (UNI TS 11312).
Inoltre si presuppone una discreta conoscenza delle norme cogenti trasversali a tutti i settori, nonché esperienza in almeno uno dei macro-settori oggetto del corso.
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Materiale didattico
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- Dispense, contenenti le slides proiettate durante il corso
- Esercitazioni, da svolgersi in accordo alla norma ISO 19011:2003 ed alla linea guida UNI TS 11312
- Quaderno ad uso didattico, contenente copia delle norme necessarie per lo svolgimento del corso, da restituire alla fine del corso
Si invitano i partecipanti a portare il proprio PC portatile.
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Docente
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Il corso viene svolto da un docente TÜV Italia Akademie, membro del gruppo di lavoro che ha redatto la norma, con esperienza nei macro-settori oggetto del corso.
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Programma
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- Introduzione e contestualizzazione dei macro-settori: il quadro cogente
- Progettazione di audit “in incognito” per i macro-settori Sanità, Automotive e Bancario
Date le peculiarità di questa tipologia di audit, durante il corso verranno effettuate molte esercitazioni pratiche in aula e sul campo legate ai macro-settori oggetto del corso (Sanità, Automotive, Bancario).
Alla fine del corso è previsto lo svolgimento di un Esame Finale.
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Attestati
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- Certificato di superamento del corso di approfondimento settoriale per Mystery Auditor, in caso di esito positivo dell’esame finale del corso. Questo certificato è valido per l’assegnazione dei macro-settori per Mystery Auditor.
- Certificato di partecipazione al corso, in caso di esito negativo dell’esame finale.
Nei certificati rilasciati verranno evidenziati i macro-settori oggetto del corso (SANITA’, AUTOMOTIVE e BANCARIO) validi per l’assegnazione dei Macro Settori del registro AICQ-SICEV per Mystery Auditor.
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